Activités de conseil : d’un modèle de service à celui de produit

1. Différencier le modèle de produit du modèle de service

Avant de comprendre les étapes qui permettent cette transition, commençons par définir clairement ce dont on parle. 

a. Qu’est-ce que le modèle de service ?

Le modèle de service est axé sur la personnalisation et le sur-mesure. Même s’il existe des typologies de clients similaires, au final chacun reste unique et requiert un lourd investissement en temps pour créer une relation de confiance.  

Prenons le cas d’une entreprise de consulting : chaque client se voit attribuer un ou plusieurs consultants dédiés, gestionnaires de compte voire même customer success. 

Ainsi, le modèle de services repose véritablement sur la disponibilité des ressources de l’entreprise, nécessitant alors de fortes compétences en recrutement et formation. De plus, la qualité de service s’en voit très variable tant elle dépend des spécificités du projet. 

Par conséquent, l’activité d’une entreprise avec un modèle de service se révèle assez irrégulière et ses revenus difficilement prévisibles. Cela complexifie non seulement la gestion de sa trésorerie mais également sa pérennité. 

b. Qu’est-ce que le modèle de produit ?

Contrairement au modèle de service, celui-ci se base sur la standardisation. 

L’objectif est de proposer une offre globale, plus facile à vendre à grande échelle. 

Ce fonctionnement permet de réduire les coûts en limitant le temps d’implication des collaborateurs pour ainsi étendre sa cible de vente. En effet, une fois le produit commercialisable, l’effort reste identique qu’il soit vendu 50 ou 200 fois. 

Dans l’univers du digital, le modèle de produit prend diverses formes : un produit tangible tel qu’un fichier (comme les ebooks), un logiciel ou encore un abonnement. 

Estimer un chiffre d’affaires devient alors beaucoup plus accessible car il correspond au nombre de ventes à réaliser.

De ce fait, scaler un business se révèle bien plus réalisable avec un modèle de produit.  

c. Comment différencier un modèle de services d’un modèle de produits ?

Considérons ce schéma : 

• Le rôle de la technologie

Comme constaté, plus le degré de productisation est important, plus il implique la technologie. L’automatisation prend alors un rôle crucial, surtout pour les tâches répétitives et à faible valeur ajoutée, générant ainsi un gain de temps considérable. 

Sélectionner les outils adéquats et former les équipes à ces nouvelles méthodes s’avère alors crucial.  Une utilisation efficace des outils CRM et la sélection d’un logiciel de gestion d’activité comme Stafiz deviennent indispensables.

• Une valeur perçue plus marquée

Comparer deux qualités de service n’est pas toujours évident tant elles dépendent du projet, du contexte, du client, de la période… Le produit, tangible, permet une comparaison plus nette et la valeur perçue reste globalement identique au fil du temps.

• Une certaine continuité 

Si les services et produits semblent s’opposer, la limite s’avère en réalité floue. En effet, les deux progressent dans la même direction mais à des degrés différents. Cette réalité est d’ailleurs représentée sur le schéma dont se dégagent 4 formes : 

• Le service personnalisé
• Le service productisé
• Le produit
• Le produit comme un service

Certaines entreprises prennent le parti d’être à mi-chemin entre plusieurs modèles.

2. Pourquoi passer d’un modèle de service à un modèle de produit ?

a. Améliorer son efficacité

Une entreprise passant d’un modèle de service à un modèle de produit voit son efficacité augmenter. En effet, une fois le produit développé et la stratégie de vente définie, l’offre est prête à l’emploi : elle prend forme de la même manière pour chaque client. Cela limite les réunions et différents allers-retours. 

Cette transition s’accompagne donc bien souvent d’un gain de productivité, permettant de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée comme la recherche, le développement produit ou encore la prise en compte de besoins utilisateurs. 

b. Permettre un découpage des tâches plus granulaire

Dans un modèle de service, le cycle de vente est strict pour garantir un maximum de cohérence. Chaque étape dépend de la précédente. 

Avec un modèle de produit, chaque compétence ou prestation peut être découpée en modules. Ainsi, le client sélectionne ceux qui l’intéressent sans avoir à payer une prestation complète. Cela permet de toucher un plus grand nombre de clients potentiels. 

c. Augmenter son chiffre d’affaires

Le modèle de produit offre une meilleure profitabilité par rapport au modèle de service. 

En effet, il permet de facturer plus sans impliquer davantage de coûts. L’effort est le même, tandis que le nombre de ventes augmente, offrant ainsi la possibilité d’une marge plus importante.

De plus, l’amélioration de la productivité évoquée précédemment permet de dégager du temps pour démarcher des clients aux budgets plus élevés. 

d. Améliorer la gestion de sa trésorerie

En passant d’un modèle de service à un modèle de produit, vous améliorez la gestion de votre trésorerie. En effet, les revenus sont plus réguliers et peuvent plus facilement être anticipés. De ce fait, cela facilite l’anticipation de la trésorerie et améliore durablement la stabilité financière de votre entreprise. 

e. Renforcer sa relation client

Le modèle de produit, s’il limite la personnalisation, n’empêche toutefois pas une relation client de confiance. 

En effet, le modèle de produits implique un paiement au résultat, et non au temps passé. 

Chaque parti a donc tout intérêt à voir l’objectif rempli au mieux et le plus vite possible.

Le client comme le prestataire s’en voient gagnants, avec une confiance mutuelle renforcée. 

Faire la transition d’un modèle de services à un modèle de produits présente de nombreux avantages, autant pour le travail quotidien des équipes que pour les finances de l’entreprise. Toutefois, ce changement exige quelques bouleversements, comme l’évolution de la relation client, la modification de la structure organisationnelle de l’entreprise ou encore la nécessité de faire évoluer le discours commercial. 

3. Comment faire la transition d’un modèle de service à un modèle de produit ?

a. Comprendre les besoins de vos clients

La première étape consiste à bien comprendre les besoins de vos clients et de quelle manière vous y répondez actuellement. Passer d’un modèle de service à un modèle de produit n’implique pas nécessairement de changer de clients, mais de méthodes. 

Pour se faire, vous pouvez utilisez plusieurs outils qui vont vous aider à identifier les fonctionnalités indispensables à conserver lors de votre transition : 

• Les retours auprès du service client
• Les échanges lors des négociations commerciales
• Les avis sur votre entreprise 
• Les conversations avec vos clients 
• Un questionnaire dédié 

N’hésitez pas à interroger directement vos clients sur leurs attentes. 

b. Prioriser 

Une fois la liste de toutes les fonctionnalités établies, vous devrez prioriser. 

Posez-vous les questions qui vous paraissent essentielles : 

• Quel est l’objectif de mon client lorsqu’il utilise mon service ? 
• Quels problèmes essaye de résoudre mon client ? 
• Quelle solution puis-je construire pour répondre à son problème ? 
• Suis-je certain que la solution que je propose lui apporte une réponse satisfaisante ? 

c. Déterminer la structure de votre offre

Passer à un modèle de produits peut prendre plusieurs formes. En effet, certaines entreprises décident simplement d’ajouter une ligne de produits à leur modèle actuel, tout en continuant de proposer leurs services. Dans ce cas précis, il ne s’agit pas de remplacer, mais de construire une complémentarité des offres proposées. 

Cette étape de structuration s’avère cruciale dans la construction de votre produit et nécessite une réflexion approfondie. Vous devez non seulement considérer les objectifs à atteindre de vos clients, mais aussi réfléchir à vos propres ambitions. 

d. Identifier les tâches pouvant être automatisées

L’automatisation joue un rôle important.

Considérez toutes les fonctionnalités à intégrer à votre produit.

Listez toutes celles pouvant être automatisées ou facilitées. De nombreux outils se développent chaque jour, n’hésitez pas à faire une veille régulière.  

Étudier la concurrence vous permettra également d’identifier des technologies pertinentes.

Restez toutefois vigilants : si l’utilisation de la technologie a vocation à générer un gain de temps, elle ne doit pas altérer la qualité du service délivré. 

e. Construire une offre de produit standardisée

• Analysez votre concurrence

Étudier en détail vos concurrents à travers un benchmark vous permettra non seulement d’identifier les fonctionnalités importantes à inclure, mais également de vous faire une idée des prix du marché. Testez leur offre, contactez leur service client, considérez leur discours commercial en vous présentant comme un potentiel client. 

• Impliquez vos équipes

Le passage d’un modèle de service à un modèle de produit impacte toute l’entreprise. Par conséquent, impliquer vos équipes s’avère indispensable étant donné qu’elles se retrouveront directement impliquées. 

Solliciter vos collaborateurs et maintenir un niveau de transparence élevé permettra de maximiser leur engagement : leur loyauté s’en verra renforcée. De plus, cela permettra de stimuler l’esprit d’initiative et le dynamisme au sein de l’entreprise.

Le livre de Eisha Armstrong “How to Transform a Services Culture and Successfully Productize” devrait vous accompagner sur ce sujet. 

Par ailleurs, vous récolterez ainsi les informations nécessaires à la création de votre offre grâce à la collaboration de l’ensemble de vos équipes : du service client au marketing, en passant par la technique, la finance ou l’administration. 

• “Simple is better”

Restez le plus fonctionnel possible. Proposez à vos clients une transition en douceur en leur offrant un produit clair et facile à prendre en main. Vous serez probablement amenés à le faire évoluer par la suite grâce aux évolutions de votre marché, mais commencez simplement, quitte à itérer rapidement.

Si passer d’un modèle de services à un modèle de produit permettra très certainement d’étendre votre portefeuille de clients, l’idée est de maintenir la confiance déjà acquise. Assurez-vous que la transition supporte la qualité de service pour laquelle vous êtes reconnus.

• Développez une offre adaptée à votre entreprise 

Construisez une offre de produit qui corresponde non seulement à vos clients, mais qui reste également cohérente avec l’image et les valeurs de votre entreprise. 

En effet, ce changement de modèle génère de nombreuses questions, notamment sur la vision long-terme de l’entreprise. 

Une autre dimension entre en jeu : le prix. Les tarifs pratiqués par vos concurrents peuvent déjà représenter une piste. Prenez le temps d’identifier le prix juste auquel proposer votre produit. Il doit vous permettre d’assurer une rentabilité tout en restant cohérent avec les attentes de votre cible.

4. Exemples d’entreprises qui ont réussi leur transition vers un modèle de produit

a. Service productisé

Plusieurs entreprises sont à cheval entre le service et le produit, grâce au développement d’outils technologiques. Voici deux exemples français. 

• Moka.care

L’entreprise spécialiste de la santé mentale en entreprise propose une variété de services allant de la mise en place de coaching pour les managers, au soutien des salariés en passant par la gestion de crises. 

Toutefois, la startup a également développé des produits physiques pour l’accompagner dans cette mission : un chatbot, un tableau de bord et un ensemble de formations à la demande.

Ces outils digitaux lui permettent d’accompagner sa croissance. Ses clients deviennent plus indépendants, Moka.care dispose alors d’une bande passante plus importante pour se développer auprès d’un plus grand nombre de clients.

• Ignition Program

Cette agence spécialisée dans le recrutement et la formation combine l’expertise humaine à la technologie. L’entreprise a pour vocation d’accompagner aussi bien les recruteurs que les candidats. 

Pour remplir cette mission, elle développe des outils de ressources RH aidant ses interlocuteurs à préparer au mieux les échanges. Les besoins sont déterminés en amont, tout le monde gagne du temps, l’agence peut traiter une large variété de profils.

Le baromètre d’alignement professionnel aide par exemple le candidat à mieux se connaître. Le simulateur de rentabilité de recrutement permet aux recruteurs de déterminer le coût réel d’un recrutement. 

b. Produit 

Certaines entreprises ou entrepreneurs dont la spécialité est l’accompagnement personnalisé ont fait le choix de la productisation. Ces acteurs n’ont pas fait un virage à 360° mais continuent de proposer deux offres qui deviennent alors complémentaires. 

• Maud Alavès et Thibault Louis 

Les créateurs de contenu Maud Alavès et Thibault Louis avec leur manuel Linkedin en sont un exemple. Ces deux entrepreneurs particulièrement réputés sur Linkedin (respectivement 64 000 et 90 000 abonnés) ont utilisé leurs connaissances et leur notoriété pour développer ce projet. Vendu une cinquantaine d’euros, il remplit plusieurs objectifs : 

• Générer un revenu régulier 
• Asseoir leur crédibilité afin de générer des demandes d’accompagnement individuels, facturés plusieurs milliers d’euros 

c. Produit comme un Service (PaaS) 

D’autres entreprises ont adopté l’approche d’une offre par abonnement, tout en continuant leurs services de consulting. 

• Piano Analytics 

Cette plateforme digitale, et notamment sa branche française AT Internet spécialisée en digital analytics, est un logiciel puissant mais pouvant se montrer complexe d’utilisation. Ses clients y accèdent grâce à un abonnement, générant ainsi un revenu régulier. 

Toutefois, la mise en place et la nécessité de réaliser des analyses spécifiques ou encore de former les équipes en interne s’avèrent parfois nécessaires. Les consultants interviennent alors, aussi bien sur des missions de courte-durée que sur du long-terme, assurant une autre source de revenu à l’entreprise. 

De nombreux éditeurs de logiciels ont opté pour ce modèle : Adobe, SAP, Salesforce… 

• Swapfiets

Cette entreprise de leasing de vélo néerlandaise propose la mise à disposition d’un vélo contre un abonnement mensuel. L’utilisateur bénéficie d’un produit dernier cri, toujours en bon état grâce aux services de réparation inclus. 

Swapfiets a véritablement adopté le modèle du “product as a service” en misant sur la récurrence, lui assurant ainsi des revenus réguliers. L’entreprise répond alors aux besoins de ses utilisateurs : la mise à disposition d’un vélo.

De plus en plus d’entreprises adoptent ce modèle, poussées par des motivations écologiques. C’est le cas de Homie, dédiée au leasing d’équipements électroménagers.

Contrairement à un modèle classique qui privilégie le produit, le Product as a Service met en avant le bénéfice apporté. Les logiciels proposent ainsi une expérience globale et évolutive plutôt qu’un simple accès à l’outil. Figma met par exemple à disposition son logiciel, mais aussi une communauté, des formations, de nouvelles fonctionnalités. Le logiciel évolue avec les besoins de ses clients. Le système de tarification passe d’un prix fixe à un tarif personnalisé en fonction des besoins recherchés et du nombre d’utilisateurs. 

Comment scaler mon activité de conseil ?

Finalement, au fond, le sujet n’est-il pas : comment scaler les sociétés ayant des activités de conseil ? C’est la question qu’on s’est posée à l’orgine et c’est la mission de Stafiz. 

Comment faire en sorte de gagner du temps, éviter les tâches répétitives pour se concentrer sur l’essentiel de son activité ?

Les sociétés ayant des activités de conseils perdent en productivité et scalabilité pour les raisons suivantes : 

• Collaboration défaillante (information manquante, communication par email)
• Manque de visibilité sur l’activité. On ne peut pas suivre et améliorer ce qu’on ne mesure pas avec précision.
• Compilation de données & tâches manuelles (double saisie, mise à jour de fichiers, connection défaillante des outils de gestion)

Pour scaler votre activtié de conseil, il est essentiel d’optimiser les processus qui vous font perdre en performance :

Avant-vente, staffing et capacity planning

• Anticiper les besoins, les missions et affaires qui vont être signés dans les prochaines semaines. Sans ce processus bien fait, on ne peut pas organiser et pré-staffer ses talents de maniière optimale. Stafiz vous aide à gérer votre avant-vente pour mieux organiser en amont vos projets.

• Constituer les meilleures équipes projets pour aujourd’hui et demain. Comment anticiper vos besoins en ressources, comment les identifier et les associer de manière pertinente pour chacun de vos projets ? Stafiz vous permet d’organiser de manière efficace et automatique votre capacity planning ainsi que votre staffing.

• Allocation de ressources. Comment suivre, modifier et optimiser simplement le planning & la charge de vos collaborateurs : éviter les surcharges, sous-charges ou inter-contrats longs ? Stafiz vous permet d’être plus efficace avec des vues unifiées et toujours à jour. Fini les échanges par email ou chat.

En savoir plus sur le Staffing avec Stafiz

Suivi des projets et des budgets

• Des imprévus arrivent, le planning et les profils alloués au projet sont modifiés, des postes de coûts sont ajoutés, comment suivre tous ces postes et ne rien oublier ? Stafiz vous permet de suivre l’ensemble des coûts.

• Suivi financier. Vous souhaitez connaître les impacts financiers des mesures que pensez prendre ou que vous avez prises, Stafiz vous présente vos KPIs toujours à jour et à terminaison des projets. Cela veut dire que ces KPIs sont constamment recalculés en fonction de vos actions. Vous pouvez donc comparer vos scénarios et faire l’analyse des écarts (et être alertés en cas de risque de déviation).

• Suivi global de votre portefeuille de projet. Comment comparer vos projets et choisir les meilleurs ? Comment aligner la stratégie avec les opérations ? Stafiz vous offre des vues dédiées pour une prise de décision rapide.

  En savoir plus sur le pilotage de projet avec Stafiz

Facturation et gestion de la trésorerie

Qu’est-ce qui doit être facturé ? Qu’est-ce qui n’a pas encore été facturé (et qui aurait dû l’être) ? Qu’est-ce qui n’a pas encore été réglé par votre client ?

Stafiz vous permet de suivre tout cela de manière automatisée : échéanciers et déclencheurs de factures, rappels et relances, facturation de masse, gestion des bons de commandes. En savoir plus sur la facturation avec Stafiz.

Conclusion

Passer d’un modèle de service à un modèle de produit représente un projet d’envergure au sein d’une entreprise. Cependant, les bénéfices à la clé en valent la peine : une meilleure profitabilité, une amélioration de votre trésorerie et surtout, la possibilité de scaler votre business à plus grande échelle. Pour réussir cette transition, nous vous recommandons vivement de prendre le temps de vous préparer. 

Faites participer vos équipes, vos clients, analysez votre marché, pensez stratégiquement avec une vision long-terme. Utilisez les technologies pour vous accompagner dans ce changement stratégique : outils d’automatisation, mais aussi de gestion de projet, de l’activité ou du staffing comme Stafiz pour vous appuyer dans vos prises de décision. Enfin, restez simple : “good design is as little design as possible” !

Stafiz est un ERP modulaire ou tout-en-un vous permettant de gérer de manière encore plus performante et rentable votre portefeuille de projets et de clients. Stafiz est d’abord dédié aux cabinets de conseils et plus largement aux services de type professional services.

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